Des appels, encore des appels, toujours des appels. De clients aimables et de clients énervés. D’une personne qui demande des informations, mais qui ne sait pas vraiment ce qu’elle veut. D’un fournisseur pressé, d’un représentant qui décommande, d’un vendeur qui insiste … Pas un par heure, pas un toutes les dix minutes, mais tous en même temps.

Et pendant ce temps-là, il faut aussi gérer les appels sortants, les transferts de communications, votre manager qui demande une ligne internationale, un numéro de téléphone à rechercher, …

Lors de cette formation, vous découvrirez qu’il n’est pas si difficile de faire preuve de patience, de bonne humeur, de personnalité et surtout de professionnalisme malgré cette foule d’occupations.

Objectifs

Cette formation vous fera découvrir des principes de base, des techniques efficaces et des conseils pratiques pour rendre votre travail plus agréable et vous permettre de rester aimable et professionnel en toutes circonstances. Vous pourrez ainsi être aussi sympathique que vous l’êtes au naturel, tout en étant professionnel.

Vous effectuez des exercices pratiques qui simulent des situations de travail et sont évalués pour vous permettre ensuite d’améliorer ce qui doit l’être. Kluwer Formations vous propose une véritable 'cure' téléphonique, aussi intensive que variée.

Nous vous proposons une méthode d’apprentissage interactive. En effet, vous ne téléphonez jamais seul. De plus, vous vous exercez avec des collègues qui sont dans la même situation que vous. Cette formation sera donc l’occasion idéale de partager des expériences.

Avantages

Dans le cadre de votre travail, vous n’êtes pas uniquement confronté à des interlocuteurs francophones. Vous devez donc pouvoir vous exprimer correctement en néerlandais, en allemand et en anglais. Dans le syllabus, vous trouverez une liste des expressions les plus courantes dans ces quatre langues. Facile et pratique, vous l’aurez toujours à portée de main quand le téléphone sonne !

Résultats

  • Vous apprenez les bons réflexes à avoir au téléphone : orientation client et efficacité.
  • Vous êtes plus professionnel et plus confiant au téléphone.

Destiné à

  • Téléphoniste
  • Hôtesses d'accueil
  • Assistant(e)s de direction
  • Secrétaires
  • Réceptionnistes
  • Membres de services à la clientèle et collaborateurs administratifs (comptabilité, personnel, service financier, etc.)

Programme

1. Les bonnes attitudes au téléphone

  • Sourire au bout du fil : votre voix sera dix fois plus agréable
  • Utilisation de la voix, ton, rythme, articulation, …
  • Communication verbale et non verbale
  • Montrer que vous écoutez
  • Poser des questions ciblées (questions ouvertes >< fermées)
  • Éviter les malentendus par la reformulation

2. Appels entrants

  • Comment prendre un appel ?
  • Comment identifier l’interlocuteur ?
  • Comment transférer un appel ?
  • Que faire si la ligne est occupée ou si la personne est absente ?

3. Appels sortants

  • La préparation est la moitié de l’appel
  • Les messages peuvent être formulés de façon efficace et professionnelle

4. Situations types ? Profils types ?

5. Plaintes et interlocuteurs 'difficiles'

  • Tout comme le service, le traitement des plaintes commence également au téléphone
  • Comment réagir à une plainte ?
  • Comment répondre aux remarques désagréables et aux réactions émotionnelles ?
  • Comment continuer à mener la conversation avec un interlocuteur bavard ?

6. Clôture d’un entretien téléphonique

  • Les derniers mots restent le plus longtemps en mémoire
  • La manière de clôturer la conversation est déterminante pour la qualité de l’entretien

Formateur(s)

Petra Schiller

Petra Schiller, trainer et consultant, KAPE Management

Informations pratiques

Prix: 768 EUR (hors TVA)

Les formations Kluwer sont susceptibles de bénéficier de différentes subventions. Un instrument pratique qui vous permet de ne payer q'une partie vous-même

Extra:

Les participants à une formation en service administratif peuvent désormais optimiser leur apprentissage grâce à LanguagePro, un coaching linguistique en ligne, intégralement personnalisé pour les assistants en management. LanguagePro comprend 5 cours de langues individuels qui s’adaptent au contenu de votre formation en service administratif. Les cours sont donnés en ligne, en néerlandais ou en anglais. Vous choisissez le moment et l’endroit qui vous conviennent. LanguagePro vous est proposé par Kluwer Formations, en collaboration avec ElaN Languages, au prix de 249 euros (hors TVA 21 %).

Intra-entreprise: Plusieurs collègues ont besoin de cette formation ? Et de préférence sans devoir se déplacer ? Invitez simplement la formation dans votre département ou votre entreprise : pratique ! Le formateur met l’accent sur votre situation, sur votre secteur et sur les questions de vos collaborateurs. Demandez votre formation intra-entreprise.

S'inscrire